Với sự phát triển của công nghệ như hiện nay, các công ty cung cấp dịch vụ ứng dụng, phần mềm đã được quan tâm nhiều hơn. Tuy nhiên, nhiều người vẫn chưa phân biệt rõ về CSM và AM. Vậy CSM là gì? Sự khác nhau giữa AM và CSM là gì Hãy cùng Xuyên Việt Media tìm hiểu thông tin ngay dưới bài viết sau đây.
CSM là gì?
CSM được viết tắt bởi cụm từ Customer Success Manager là người đóng vai trò chính trong sự thành công của khách hàng. Công việc của họ là giúp khách hàng đạt được thành quả thông qua sản phẩm, dịch vụ mà doanh nghiệp cung cấp. CSM sẽ làm việc với khách hàng liên tục để giúp họ trong quá trình tiếp cận sản phẩm, gia hạn hoặc nâng cấp tài khoản. Họ là đầu mối quan trọng, luôn chủ động tương tác và hỗ trợ kịp thời những thắc mắc nhằm hướng đến customer success.
>> Domain server là gì? Tất tần tật thông tin liên quan đến domain server
Sự khác biệt giữa AM và CSM là gì?
Đây là hai khái niệm khá tương đồng nhau nhưng thực chất AM và CSM đều có những đặc trưng riêng. Cụ thể:
Về mô hình tương tác
Trong quá trình sử dụng sản phẩm, các AM thường chỉ làm việc khi khách hàng cần. Họ giải quyết các thắc mắc và giữ cho tài khoản của khách hàng không gặp sự cố.
Còn với CSM, họ chủ động giải quyết các vấn đề và nâng cao trải nghiệm của khách hàng. Ví dụ, khách hàng không biết mình đang chưa khai thác tối đa tính năng của sản phẩm. CSM có thể thấy điều đó và hướng dẫn họ sử dụng một cách tối ưu hơn.
Ngoài ra, CSM còn tham gia vào việc educate khách hàng, customer onboarding, tiếp cận sản phẩm và quảng bá thương hiệu. Tất cả điều này đều là hoạt động cơ bản trong giai đoạn hành trình khách hàng (customer journey). Sau quy trình bán hàng, các CSM sẽ có trách nhiệm xây dựng mối quan hệ với khách hàng để chuyển đổi họ thành người ủng hộ thương hiệu.
Về kiến thức
AM có kiến thức chuyên sâu về sản phẩm và doanh nghiệp. Họ là những người nhận thức đầy đủ về quy trình liên quan đến gia hạn, upsell và cross-sell. Đôi khi khách hàng gặp sự cố kỹ thuật, AM sẽ tự mình giải quyết hoặc thông qua một chuyên gia kỹ thuật.
Với CSM, bên cạnh việc chịu trách nhiệm những điều trên, họ cũng cần nắm giữ nhiều thông tin khách hàng. Điều này giúp họ đưa ra giải pháp phù hợp cho mỗi vấn đề mà khách hàng gặp phải.
Trong trường hợp khách hàng doanh nghiệp có xu hướng sử dụng sản phẩm/dịch vụ dài hạn hơn, các CSM có thể nhìn thấy một cách tổng thể và toàn diện hơn cách sản phẩm của doanh nghiệp đang gia tăng giá trị cho hoạt động kinh doanh của khách hàng. Sau một thời gian, CSM dần thành thạo trong việc cung cấp giải pháp cá nhân hóa cho khách hàng. Điều này sẽ trở thành một lợi thế cạnh tranh lớn của các công ty SaaS và khiến khách hàng ở lại lâu dài.
Về kỹ năng
Cùng tìm hiểu về kỹ năng của CSM và AM ngay dưới đây:
Kỹ năng của CSM là gì?
Tùy thuộc vào mỗi khía cạnh như công ty, sản phẩm, khách hàng và giải pháp mà sẽ đòi hỏi các kỹ năng khác nhau. Ví dụ, đối với sản phẩm của doanh nghiệp, CSM cần hiểu rõ mục đích, tính năng nổi bật nhất, nhược điểm, lợi thế cạnh tranh và cách sử dụng hiệu quả.
Kỹ năng của AM là gì?
Thực tế, khi so sánh mức lương của CSM và Account Manager trọng yếu (Key Account Manager – KAM), mức lương trung bình của KAM sẽ cao hơn. Nguyên nhân là KAM được chấp nhận rộng rãi hơn trong ngành dịch vụ, đặc biệt là khi cung cấp các giải pháp doanh nghiệp tại chỗ.
Về tầm nhìn
Dù AM và CSM đều phục vụ khách hàng, nhưng CSM có tầm nhìn rộng hơn. Không chỉ gắn liền với dịch vụ khách hàng mỗi ngày mà còn với các mục tiêu dài hạn. CSM phải dẫn dắt khách hàng qua các giai đoạn khác nhau của customer journey và duy trì mối quan hệ với họ, từ đó chuyển đổi khách hàng thành người ủng hộ thương hiệu. Điều này đem lại nhiều khách hàng hơn cho công ty.
Hơn thế nữa, customer success được xem như triết lý của toàn công ty. Do đó, CSM thường hợp tác với các nhóm Marketing và bán hàng để mang đến nhiều khách hàng phù hợp hơn. Điều này làm tăng giá trị vòng đời của khách hàng và tác động trực tiếp đến giá trị của doanh nghiệp.
Cuối cùng, CSM cũng làm việc với đội ngũ quản lý sản phẩm để gia tăng giá trị của customer success và nắm được feedback của người tiêu dùng. Dựa trên các feedback này, ban quản lý sản phẩm sẽ lập kế hoạch phát triển tính năng mới và điều chỉnh lại lộ trình của chúng nếu cần.
>> Hạch toán kinh doanh là gì? Nguyên tắc cơ bản trong hạch toán kinh doanh
Lời kết
Chắc hẳn, qua bài viết trên đã giúp bạn hiểu rõ hơn về khái niệm CSM là gì và phân biệt sự khác nhau giữa CSM, AM. Hy vọng những thông tin mà Xuyên Việt Media chia sẻ cung cấp hữu ích đến bạn. Cảm ơn bạn đã quan tâm và theo dõi.
