1. Flowchart là gì?
Một quy trình nghiệp vụ là một chuỗi các nhiệm vụ lặp lại theo thứ tự nhất định mà doanh nghiệp cần thực hiện để đạt được mục tiêu kinh doanh.
Flowchart (hay thường được gọi là lưu đồ – sơ đồ quy trình), mặt khác, là một phương tiện đồ hoạ trực quan hóa chuỗi nhiệm vụ đó thành hình ảnh đơn giản bao gồm các bước, các điều kiện thay đổi kết quả,…
Một số lợi ích của flowchart đối với doanh nghiệp:
- Là tài liệu đầy đủ giúp nhân viên hiểu được cách thức hoạt động của quy trình, đặc biệt là nhân viên mới (có bao nhiêu bước, cần sử dụng công cụ gì, cần hỗ trợ từ ai,…)
- Nhìn vào quy trình vận hành tiêu chuẩn, có thể phần nào đánh giá chất lượng sản phẩm đầu ra
- Làm bản tham chiếu cho tái thiết kế quy trình. Hỗ trợ bằng cách khi ánh xạ thực tiễn ngược lại lưu đồ, có thể nhận ra đâu là công đoạn cần loại bỏ hoặc cải tiến thêm
Bài viết này sẽ hướng dẫn bạn cách vẽ lưu đồ quy trình nghiệp vụ theo 3 bước cụ thể, đồng thời đưa ra 3 ví dụ giúp bạn hình dung dễ hơn về cách các yếu tố trong quy trình được phân tích và đưa vào lưu đồ.
2. Hướng dẫn bạn 3 bước để vẽ flowchart (lưu đồ quy trình) cho doanh nghiệp
Nhìn thoáng qua, công việc này nghe có vẻ khá đơn giản – chỉ là vẽ lưu đồ với vài ba loại hình khối và mũi tên. Nhưng thực sự, để xây dựng được một flowchart chính xác và logic thì không hề dễ dàng, nhất là khi trong doanh nghiệp thường có số lượng lớn các quy trình liên kết lại với nhau.
Bước 1: Quyết định xem bạn cần có những lưu đồ quy trình nào
Tất nhiên, việc xây dựng flowchart chỉ có ý nghĩa khi doanh nghiệp bạn thực sự cần tới nó để tiếp tục hoạt động và/hoặc tăng trưởng kinh doanh, mở rộng quy mô nhân sự,…
Một số doanh nghiệp hiện nay vẫn còn quản lý quy trình bằng… miệng – nhân sự sẽ được mô tả và hướng dẫn trực tiếp bằng lời nói. Cách làm này thực ra vẫn có thể hoạt động tốt ở các đơn vị quy mô nhỏ với một vài quy trình đơn giản, lặp đi lặp lại.
Các doanh nghiệp hiện đại thì không dừng ở đó.
Nếu bạn mong muốn “văn bản hoá” trình tự các bước thành một quy trình nghiệp vụ hoàn chỉnh, bạn cần có lưu đồ.
Nếu bạn tham vọng sẽ “số hoá” quy trình khi tham gia vào giai đoạn chuyển đổi số kế tiếp, hãy chuẩn bị trước thật kỹ bản lưu đồ và các hướng dẫn liên quan.
Bước 2: Thu thập thông tin chính xác về cách quy trình hoạt động
Trừ khi bạn chính là người tham gia trực tiếp vào tất cả các quy trình nghiệp vụ hằng ngày của doanh nghiệp, bạn cần tìm hiểu để biết rõ hơn tất cả các thông tin chi tiết có liên quan nếu muốn vẽ được một lưu đồ quy trình chuẩn xác.
Ngay cả khi quy trình có vẻ đơn giản hoặc thời gian diễn ra chỉ khoảng 1-2 ngày, mọi chi tiết dù nhỏ nhất đều cần quan tâm tới. Ví dụ:
- Mục đích của quy trình này là gì? Tên gọi chính xác của nó?
- Quy trình này bao gồm bao nhiêu bước? Tên gọi của các bước là gì?
- Ai là người phụ trách bước này? Một người duy nhất hay luân phiên theo từng người của đội nhóm?
- Bước này có hướng dẫn mô tả cụ thể không? Có giới hạn thời gian là bao nhiêu tiếng?
- Sau bước này có hai khả năng sẽ xảy ra. Nếu xảy ra khả năng A, quy trình vẫn được giữ nguyên như cũ chứ? Trong trường hợp xảy ra B, có phải cần quay trở lại bước trước đó và lặp lại một đoạn quy trình, hay sẽ dẫn sang một nửa sau quy trình hoàn toàn khác?
- Có sự kiện nào có thể khiến bạn đi chệch khỏi một quy trình chuẩn hay không?
- Có khi nào ngay từ bước số 2 đã cho ra output thành công và kết thúc quy trình? Hoặc bạn nhận ra input không đủ và quy trình là thất bại?
Để thực sự hiểu được sâu bên trong và tất cả khả năng có thể xảy ra của một quy trình, hãy tham khảo ý kiến nhân viên trực tiếp làm việc trong đó. Bạn có thể lựa chọn cách đi tới trò chuyện với từng người, hoặc mở một cuộc họp tập thể và khuyến khích họ chia sẻ cùng nhau. Có thể nhân viên của bạn đã ấp ủ từ lâu và đang sẵn sàng để nảy ra các ý tưởng thú vị.
Bước 3: Bắt tay vào vẽ lưu đồ quy trình
Khi bạn đã có trong tay đủ các thông tin về cách một quy trình hoạt động trên thực tế, cùng bắt đầu “vẽ” lại chúng thành lưu đồ.
Dưới đây là các ký hiệu cơ bản được quy định khi vẽ lưu đồ quy trình nghiệp vụ:
Ghi nhớ các ký hiệu sau khi xây dựng và đọc – hiểu các flowchart
Với các ký hiệu chung đó, bạn có thể vẽ lưu đồ quy trình cho doanh nghiệp theo 3 cách khác nhau:
- Cách thứ nhất: Dùng bút và giấy:
Đây là cách đơn giản nhất, bạn chỉ cần lấy một mảnh giấy, một cây bút và bắt đầu vẽ ra một bản cứng của lưu đồ. Bạn có thể dùng thêm thước kẻ để sản phẩm thủ công này trông có vẻ đẹp đẽ và trang trọng hơn.
Sau khi vẽ, bạn có thể chụp ảnh lại để lưu vào bộ nhớ nào đó, hoặc chừa lại một bản cứng cất giữ trong kho sau khi photocopy ra và phân phát nó tới tất cả những người có liên quan trực tiếp tới quy trình nghiệp vụ.
- Cách thứ hai: Dùng các công cụ để vẽ “digital flowchart” trên thiết bị
Rất có thể, bạn sẽ muốn lưu đồ của mình được vẽ dưới dạng bản mềm kỹ thuật số. Điều này giúp bạn dễ dàng hơn nhiều trong việc thực hiện các chỉnh sửa, lưu trữ cũng như chia sẻ nó với nhân viên,…
Ở mức độ cơ bản, bạn có thể dùng Microsoft PowerPoint, Paint hoặc các phần mềm thiết kế đồ họa chuyên dụng như Adobe Illustrator (Ai), Adobe Photoshop (Ps),… Cao cấp hơn, các phần mềm vẽ quy trình như LucidCharts là một sự lựa chọn không tồi nếu bạn muốn sản phẩm đạt tới trình độ chuyên nghiệp hoặc doanh nghiệp có số lượng lớn lưu đồ cần xây dựng.
- Cách thứ ba: Dùng phần mềm quản lý quy trình nghiệp vụ (Business Process Management Software – BPMS)
BPMS không chỉ đơn thuần một phần mềm vẽ flowchart, mà chúng còn có thể thiết lập và tự động hóa mọi quy trình nghiệp vụ.
Nhiệm vụ trọng tâm của một phần mềm BPMS là xây dựng và vận hành tự động các quy trình từ đầu đến cuối, sau đó phân tích chúng, đồng thời thực hiện các cải tiến và giám sát để liên tục tối ưu những quy trình đó.
Nếu bạn đã có trên tay bản vẽ flowchart, thao tác đưa chúng lên phần mềm vô cùng dễ dàng.
Nếu bạn đang có file Excel mô tả các bước của quy trình và một số nhiệm vụ đang thực hiện; thật tuyệt, bạn có thể upload trực tiếp lên hệ thống để hô biến file đó thành quy trình tự động.
Nếu bạn chỉ mới mường tượng ra quy trình trong đầu, không sao cả, hãy thực hiện theo chỉ dẫn trên phần mềm để thiết kế ra một sự tự động hóa hoàn chỉnh.
Thông tin về từng bước thực hiện sẽ được mô tả chi tiết với deadline, người thực hiện, người phụ trách, tiêu chuẩn hoàn thành, file đính kèm,… Khi nhiệm vụ đi đến bước nào thì hệ thống sẽ bắn thông báo tự động cho người nhận việc. Không có độ trễ, không có sai sót hay quên việc xảy ra, nhìn vào phần mềm là ngay lập tức thấy được tiến độ của công việc.
Điểm cộng lớn khi sử dụng phần mềm là doanh nghiệp chỉ cần set up một lần duy nhất cho mỗi quy trình, nhân viên và các đầu việc cứ thế chạy theo luồng trôi chảy. Bạn thậm chí còn chẳng cần đào tạo nhân viên cách ghi nhớ lưu đồ: Họ chỉ cần thao tác kéo-thả ở phần việc của họ thôi, còn lại phần mềm sẽ tự động xử lý.
Giải pháp quản lý và tự động hoá quy trình Base Workflow là “ứng cử viên sáng giá” nếu bạn đang muốn dùng thử một BPMS cho doanh nghiệp.
Video giới thiệu tổng quan phần mềm quản lý quy trình Base Workflow
2. Ví dụ về 3 lưu đồ quy trình nghiệp vụ phổ biến trong doanh nghiệp
Một doanh nghiệp có thể có vô số quy trình nghiệp vụ, tương ứng với tất cả phòng ban/đội nhóm của Marketing, Sales, Hành chính – Nhân sự, Sản phẩm, Chăm sóc khách hàng,… hoặc bất cứ sự cộng tác nào đóng vai trò kết nối ở giữa.
Bài viết này sẽ lấy ví dụ về 3 quy trình quen thuộc mà doanh nghiệp nào cũng cần.
2.1. Lưu đồ quy trình onboarding nhân viên mới
Mọi nhân viên mới đều cần onboarding để có thể làm quen với công việc và văn hoá doanh nghiệp, nhưng cách triển khai quy trình onboarding ở mỗi nơi là khác nhau. Đây là các bước cơ bản:
- Nhân viên mới hoàn thành hồ sơ giấy tờ và thủ tục pháp lý
- Hồ sơ này trải qua quá trình phê duyệt của bộ phận HR và quản lý cấp cao của công ty
- Nhân viên HR giới thiệu về cấu trúc cũng như các quy định của công ty
- Nhân viên quản lý tài nguyên nội bộ bàn giao trang thiết bị làm việc, tài khoản đăng nhập, đồng phục, mã chấm công,…
Và đây là lưu đồ quy trình onboarding:
2.2. Lưu đồ quy trình phê duyệt công văn
Như bạn có thể đã biết, việc luân chuyển công văn qua lại giữa nhiều email để phê duyệt đòi hỏi độ chi tiết và độ chính xác cao. Chưa kể tới việc chỉnh sửa rất dễ khiến chúng bị thất lạc, nhầm lẫn hoặc bỏ quên trong một hòm thư nào đó.
Đây là các bước cơ bản bạn có thể dùng để xét duyệt các loại công văn, hồ sơ giấy tờ:
- Công văn được gửi đi
- Nếu công văn không được chấp thuận, quá trình bị huỷ bỏ
- Nếu công văn được chấp thuận, chỉnh sửa theo yêu cầu
- Lưu trữ công văn trong một thư mục được quy định trước
- Tự động gửi email xác nhận xét duyệt thành công tới người gửi công văn
Và đây là lưu đồ của quy trình xét duyệt công văn, hồ sơ giấy tờ:
2.3. Lưu đồ quy trình ứng phó với sự cố phát sinh
Doanh nghiệp nào cũng nên có một kế hoạch dự phòng cho các rủi ro tiềm ẩn và sẵn sàng phát sinh thành sự cố.
Mặc dù bạn có thể phần nào đoán được những điều sắp xảy ra, nhưng một chiến lược về cách phản ứng trong những tình huống như vậy là cần thiết để nhân sự của bạn không hoảng loạn.
Lấy ví dụ về các bước xử lý một cuộc tấn công vào hệ thống an ninh mạng trong công ty bạn:
- Trường hợp khẩn cấp được báo cáo bởi một nhân viên công ty sau khi phát hiện ra có một USB lạ đang cắm vào máy tính của họ
- Các mối đe dọa được đánh giá bởi đội an ninh. Nếu báo động sai hoặc vấn đề nhỏ dễ dàng giải quyết, quá trình kết thúc
- Nếu đây là mối đe doạ thực sự nguy hiểm, gửi email khẩn cấp tới ban lãnh đạo công ty
- Ban lãnh đạo và đội an ninh tổ chức cuộc họp khẩn cấp
- Đề xuất giải pháp và triển khai
- Nếu giải pháp không hiệu quả, quay lại tổ chức một cuộc họp khác. Nếu có hiệu quả như mong đợi, hoàn tất quy trình.
Cùng xem lưu đồ của quy trình ứng phó với sự cố phát sinh:
Một số quy trình nghiệp vụ khác có thể bạn quan tâm:
- Quy trình tuyển dụng tại công ty: 7 bước thu về ứng viên tài năng
- Quy trình nghỉ việc: Thủ tục giấy tờ và các bàn giao cần thiết cho nhân viên cũ
- Quy trình 5 bước đánh giá nhân viên trong doanh nghiệp
- Quy trình chăm sóc khách hàng qua điện thoại: Bộ kỹ năng chuẩn và 7 bước xử lý hoàn hảo
3. Lời khuyên dành cho bạn: Sử dụng phần mềm quản lý quy trình tự động (BPMS) thay cho lưu đồ thủ công
Dù Base Workflow chỉ mới được triển khai gần ba tháng, Dermafirm đã nhận thấy những chuyển biến đáng kể trong việc quản lý quy trình chăm sóc khách hàng của phòng Kinh doanh và quy trình nhập – xuất hàng của phòng Kho vận.
Anh Phạm Trường Linh – Giám đốc CTCP Labo de Dermafirm Việt Nam
Trên thực tế, chức năng của phần mềm vẽ flowchart chỉ dừng lại ở việc đưa thông tin các bước của quy trình vào một bản vẽ để lưu trữ lại và truyền đạt cho các nhân viên mới. Còn chức năng triển khai quy trình hằng ngày, theo dõi tiến độ cũng như nhanh chóng phát hiện sai sót để xử lý kịp thời, rõ ràng lưu đồ chưa thể đáp ứng được.
Ví dụ, khách hàng phàn nàn là 7 ngày rồi mà vẫn chưa nhận được bản cứng hợp đồng để bắt đầu triển khai dịch vụ. Lúc này bạn mới ngỡ ngàng bởi con số 7 ngày là quá lâu so với tiến độ kỳ vọng. Bạn cần thiết phải tìm ra “nút cổ chai” của quy trình – nơi hợp đồng bị tắc nghẽn.
Bạn nhìn vào lưu đồ, có 5 bước tất cả. Bây giờ bạn cần phải gọi cho tất thảy 5 phòng ban để hỏi xem rốt cuộc hợp đồng đang ở đâu và vấn đề xảy ra là gì. Quá mất thời gian và công sức!
Còn bây giờ, với một phần mềm BPMS điển hình như Base Workflow, bạn có thể làm những gì trong trường hợp này?
- Trước hết, bạn đã dễ dàng xây dựng được quy trình nghiệp vụ thành các bước cụ thể, phân quyền chặt chẽ ai nắm quyền quản lý tối cao, ai có quyền tiếp cận dữ liệu, ai chịu trách nhiệm cho từng hợp đồng, hướng dẫn xử lý theo từng bước như thế nào, giới hạn thời gian ở từng bước là bao lâu,…
- Mỗi hợp đồng được tạo trên hệ thống dưới dạng một nhiệm vụ (bao gồm mã hợp đồng và các trường thông tin liên quan)
- Khi có vấn đề phát sinh, bạn không cần lục lọi lưu đồ để kiểm chứng, chỉ cần truy cập vào hệ thống phần mềm. Gõ mã hợp đồng vào thanh tìm kiếm, và kìa, bạn thấy nhiệm vụ đó đang bị cảnh báo màu đỏ vì chậm deadline. Nhìn vào đó, bạn biết ngay hợp đồng đã xong bước thoả thuận điều khoản, nhưng đang bị tắc ở bước ký duyệt bởi CEO – do nhân viên pháp chế chịu trách nhiệm thực hiện.
- Ngay dưới nhiệm vụ đó, bạn có thể bình tag nhân viên pháp chế vào bình luận: “@thuhue ơi, tại sao chưa gửi hợp đồng lên cho anh ký?”. Nhân viên đó sẽ nhận được thông báo ngay lập tức và cho bạn câu trả lời.
- Để rút ngắn thời gian xử lý hợp đồng, bạn ngay lập tức dùng thêm tính năng Mẫu in của Base Workflow. Chỉ cần tạo form mẫu in bằng cách điền các input key như ${ten_cong_ty}, ${ma_hop_dong},… vào vị trí tương ứng, dữ liệu sẽ được xuất tự động từ nhiệm vụ ra bản in tuyệt đối chính xác.
Dễ dàng quản lý các quy trình liên phòng ban trên hệ thống phần mềm Base Workflow
Hơn cả phát hiện và xử lý vấn đề phát sinh, phần mềm BPMS còn giúp bạn hai việc quan trọng hơn mà lưu đồ không thể làm được: phòng tránh rủi ro trong quy trình và đo lường các chỉ số nhằm tối ưu quy trình.
Thứ nhất, Base Workflow luôn thông báo real-time cho nhân viên của bạn khi một job được chuyển tới bước mà họ phụ trách. Ở mỗi job còn có đồng hồ đếm ngược về deadline, nếu trễ sẽ hiển thị cảnh báo màu đỏ ngay lập tức.
Sẽ không có tình trạng quên việc, sót việc nào xảy ra với nhân viên của bạn cả. Và bạn cũng chẳng cần lo về trở ngại giữa các phòng ban, bởi phần mềm BPM đã giúp bạn liên kết các quy trình với nhau một cách chính xác – chuyển tiếp nhiệm vụ với tất cả các dữ liệu đính kèm.
Thứ hai, hầu hết phần mềm BPMS đều có sẵn tính năng báo cáo tự động. Báo cáo số lượng, báo cáo tiến độ, báo cáo lượng thời gian trung bình, báo cáo theo đầu người,… Nếu dữ liệu cho thấy vấn đề nằm ở quy trình chưa phù hợp, bạn dễ dàng dựa vào đó để cải tiến. Nếu vấn đề nằm ở con người, bạn cũng có phương án thay thế phù hợp.
BPMS Base Workflow có báo cáo tự động giúp bạn dễ dàng phân tích, đánh giá và cải tiến quy trình
Tạm kết
Hầu hết những người muốn xây dựng quy trình nghiệp vụ cho doanh nghiệp đều tìm hiểu về các phần mềm vẽ quy trình hay còn gọi là flowchart. Vẽ được chúng thành hình trên giấy tờ đã dễ dàng hơn với những hướng dẫn cụ thể, cái khó ở đây chính là bạn có triển khai những quy trình đó vào thực tế chính xác và hiệu quả hay không. Chúc bạn thành công!
Base.vn – Nền Tảng Quản Trị Doanh Nghiệp Toàn Diện, tự hào đồng hành cùng +8000 khách hàng doanh nghiệp hàng đầu trong nhiều lĩnh vực như: VIB, ACB, MB, Sacombank, VPBank, Vissan, Golden Gate, Pizza Hut, Twitter Beans Coffee, Decathlon, Bamboo Airways, Ninja Van Việt Nam, Rạng Đông, Á Đông ADG, Nagakawa Group, CenLand, Địa Ốc Him Lam, Ecopark, Amber Academy, Goldsun Media Group, Urbox, Medipharco, Bệnh viện Phổi Trung Ương, Bệnh viện Gia An 115, Thái Hà Books…
Nếu bạn có nhu cầu nhận TƯ VẤN MIỄN PHÍ và DEMO TRẢI NGHIỆM phần mềm quản lý quản lý và tự động hóa quy trình Base Workflow, hãy để lại thông tin đăng ký ngay TẠI ĐÂY.
